¿Cómo funciona el Soporte Técnico en Mexagon.net?

Generales

Todos los servicios de soporte a clientes Mexagon, se proporcionan y están disponibles para los clientes que han cubierto sus obligaciones.

El soporte técnico de Mexagon le ayudará en la asignación del nivel de severidad del problema, dándole una solución a esta. Su solicitud de servicio se registra y las respuestas se controlan, para asegurar que los servicios se estén proporcionando en conformidad con lo previamente establecido.

Mexagon solicita al cliente que establezca un responsable de soporte el cual este debidamente registrado como contacto, sus pagos de servicio deben estar cubiertos y así se le podrá ofrecer el servicio de soporte, es decir solo se atenderán las solicitudes realizadas por el responsable asignado y en ningún caso se podrá proporcionar atención a usuarios finales del cliente o a terceros.

Medios para solicitud de soporte técnico.

  •  Correo electrónico de la cuenta del responsable por parte del cliente.
           (soporte@mexagon.net)

  •  Sistema de soporte en linea.

           (https://apps.mexagon.net/clientes/submitticket.php)


  •  Vía telefónica de lunes a viernes de 8:00 hrs. A 19:00 hrs.

           Centro de Atención Telefónica: +52(55)1205-5555

           


  •  Vía chat Ayuda en linea de lunes a viernes de 8:00 hrs. A 19:00 hrs.
           http://www.mexagon.net

Las solicitudes de soporte técnico recibidas por los medios antes descritos se les asignara un ticket para el seguimiento del reporte y los tiempos de respuesta serán de 1 a 48 hrs. Dependiendo el tipo de soporte requerido y en su caso la severidad del problema detectado por el cliente.

Es responsabilidad del cliente el número de ticket asociado al problema presentado, y con él darle el debido seguimiento.

El cliente deberá indicar en su reporte el detalle de su problema e incluir en su caso cuentas, direcciones IP, pantallas de captura, proveedor de Internet con el que se presenta el problema y toda la información adicional que pueda ayudar al personal para restablecer el servicio en el menor tiempo posible.

Le recordamos al cliente que hacer mas de 1 reporte por incidente pueden con llevar a la cancelación de las solicitudes de soporte, en cuanto usted reporta un incidente nuestro personal de forma pronta empieza a atender su caso.

No se reciben llamadas telefónicas a los teléfonos privados del personal de Mexagon, S.A. De C.V. , para la solicitud de soporte, ya que internamente existen guardias que rotan al personal en el proceso de soporte técnico, el cual siempre es atendido por personal calificado.

En caso de haber tenido algún problema en tiempo o forma por parte del personal de soporte técnico de Mexagon, S.A. De C.V. Escriba a atencionclientes@mexagon.net

En caso no recibir respuesta al ticket levantado podrá enviar un correo a direccionsoporte@mexagon.net

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